E-Jasa -Salah satu prinsip dasar Customer Centricity adalah layanan. Mengapa? Layanan mengambil tindakan untuk menjaga orang lain. Lebih penting lagi, ini mengambil tindakan untuk menciptakan nilai bagi orang lain (Ron Kaufman). Ini adalah bagaimana seseorang menambah nilai kepada orang lain dan dalam prosesnya, mendapatkan lebih banyak dari dirinya sendiri. Dalam kebanyakan kasus (meskipun tidak disengaja), orang merasa senang memberikan layanan kepada orang lain, karena melakukan hal itu secara alami memerlukan perasaan positif dalam diri mereka sendiri. Intinya, pelayanan adalah semangat altruisme. Ini bukan hanya prosedur yang harus diikuti, tetapi pola pikir keterlibatan yang bertujuan dan komunikasi proaktif yang mengarah pada perilaku yang produktif.
Mari kita definisikan Layanan Pelanggan.
Wikipedia mendefinisikan Layanan Pelanggan sebagai tindakan mengurus kebutuhan pelanggan dengan menyediakan dan memberikan layanan profesional, bermanfaat, berkualitas tinggi, dan bantuan sebelum, selama, dan setelah persyaratannya dipenuhi. Salah satu guru Layanan Pelanggan (CX) favorit saya, Michael Falcon, mendefinisikannya sebagai “tindakan dalam seluruh pengalaman pelanggan; dan untuk mencapai pengalaman yang luar biasa, setiap titik kontak dari awal hingga akhir harus luar biasa.” Perhatikan bahwa definisi Layanan Pelanggan ini memunculkan ramuan khususnya, “titik kontak”, yang berarti, setiap titik kontak dengan pelanggan (tatap muka, panggilan telepon, email, catatan tiket, dll).
Di sisi lain, Turban (2002), mendefinisikan Layanan Pelanggan sebagai “serangkaian aktivitas yang dirancang untuk meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan — yaitu, perasaan bahwa suatu produk atau layanan telah memenuhi harapan pelanggan.”
Rupanya dalam konsep yang diberikan oleh para ahli, faktor umum di permukaan Layanan Pelanggan: tindakan / pengiriman, perawatan, dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Selain itu, sering ada penggunaan superlatif seperti luar biasa, luar biasa, kualitas tertinggi, dan sejenisnya.
Singkatnya, Layanan Pelanggan adalah tindakan apa pun pada semua titik kontak pelanggan, di mana kami menyampaikan pengetahuan dan kemampuan kami kepada pelanggan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan mereka dengan cara yang sangat baik. Ini adalah landasan strategi pengalaman pelanggan (CX). Ini adalah keseimbangan tindakan terpuji antara memberikan layanan (yang mencakup praktik terbaik dan pengalaman agen) dan memuaskan pelanggan dengan biaya tertentu. Ini adalah tentang bagaimana sebuah organisasi memberikan produk atau jasanya dengan cara yang paling memuaskan secara manusiawi, semenarik mungkin.
Jenis layanan apa yang dibutuhkan? Jawaban: kami membutuhkan layanan yang unggul diberikan di setiap titik kontak, karena “Baik tidak lagi cukup baik.” Mengutip Ron Kaufman sekali lagi, “Apa yang cukup baik untuk kemarin, tidak cukup baik untuk hari ini. Apa yang cukup baik untuk hari ini, tidak akan cukup baik untuk besok.” Ini karena dunia bisnis yang berubah cepat. Sangat penting untuk terus menaiki tangga tingkat layanan untuk mengikuti lingkungan yang kompetitif. Dekat dengan pelanggan Anda dan benar-benar mengantisipasi kebutuhan mereka karena keinginan dan kebutuhan mereka juga berubah dengan cepat. “Dunia bisnis selalu tidak dapat diprediksi,” seperti yang mereka katakan. Ini memberi kami lebih banyak alasan untuk lebih dekat dan mengenal pelanggan kami dengan lebih baik.
Dengan standar yang terus meningkat, bagaimana kita memberikan layanan yang hebat atau unggul? Seperti disebutkan, pasti harus ada keseimbangan kinerja yang luar biasa antara produk (teknis atau sebaliknya) dan pengalaman (aspek hubungan interaksi pelanggan kami). Di atas semua ini, kita harus menjadikan pelanggan sebagai prioritas. Salah satu komponen penting dari Customer Centricity adalah pola pikir yang berfokus pada pelanggan (atau bagi sebagian orang, “pola pikir yang mengutamakan pelanggan”). Fokus pada mereka sebagai manusia dan bukan masalah untuk menciptakan pengalaman manusia yang memuaskan. Layanan pelanggan yang unggul / sangat baik mungkin tidak hanya menghasilkan Kepuasan Pelanggan saja tetapi lebih dari itu, Loyalitas Pelanggan — imbalan akhir dari Sentrisitas Pelanggan. Tanpa pertanyaan, layanan terbaik menciptakan loyalitas dan pelanggan yang kembali, yang merupakan tujuan utama kami dalam bisnis.
Menurut Mohandas Gandhi, “Cara terbaik untuk menemukan diri Anda adalah kehilangan diri Anda sendiri dalam pelayanan orang lain.” Diktum ini adalah dasar dari definisi dan pelaksanaan layanan pelanggan. Kami mendefinisikan layanan sebagai tindakan apa pun yang diambil untuk menjaga seseorang. Oleh karena itu, layanan pelanggan harus dijalankan dengan cara yang memperhatikan pelanggan kita – baik internal maupun eksternal. Yang benar adalah setiap orang di lingkungan bisnis Anda adalah pelanggan Anda (mereka adalah pelanggan internal Anda) dan pelanggan eksternal Anda adalah orang-orang yang membayar tagihan yang menjadi pendapatan bisnis atau perusahaan Anda.
Artikel ini diambil dari bab pertama buku saya yang akan datang berjudul “Primer tentang Sentrisitas Pelanggan. Artikel ini akan membahas semua dasar dan konsep dasar Sentrisitas Pelanggan dan akan memberi pembaca saya sekilas kisah-kisah nyata saya dalam kaitannya dengan konsep Customer Centricity.